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(448) Percepción de la calidad en el servicio automovilístico

Actualizado: 11 de oct de 2019


AUTORES:

R. Sánchez, R. Soto, R. Castillo, R. Márquez, D. Jimenez


RESUMEN:

Una de las actividades económicas con la que cuenta el municipio de H. Cárdenas Tabasco, es el del servicio de transporte, de acuerdo a la Ley de transporte y vialidad del Estado de Tabasco en su artículo 6 fracción Vl, este se define como el medio de traslado de personas y bienes, de un lugar a otro, con vehículos autorizados para una prestación de servicio público de transporte, su clasificación según el artículo 7 de la misma ley es: servicio de transporte de pasajero, servicio de transporte de carga y mixto. La presente investigación estará enfocada en el servicio público de transporte personal (individual) en la modalidad de taxis, este es el que se presta en automóviles con capacidad hasta de cinco personas, incluyendo al conductor, y se caracteriza por no estar sujeto a itinerarios, rutas, frecuencias, ni horarios fijos, sino únicamente a las condiciones que señale la concesión respectiva y aquellos que por la naturaleza del servicio, se establezcan en esta Ley y su Reglamento (Ley de transporte y vialidad, artículo 29). Dentro de este sector existen las siguientes problemáticas; disminución de la demanda de taxis, el uso de los clientes se vuelve más esporádico cada día; carencia de una cultura de prestación de servicios, es de considerarse uno de los puntos más importantes para este empleo dependiendo de la eficiencia y buen trato del conductor serán su rentabilidad; el costo del servicio no es constante creando inconformidad en los consumidores, muchos de los automóviles presentan deterioro en la estructura física dando una imagen incorrecta del servicio que se ofrece, los conductores carecen de respeto vial, ocasionado en muchas ocasiones accidentes y problemas viales (programa sectorial de desarrollo 2013-2018 p. 39).

Es necesario analizar la situación actual de la unión de trabajadores de automóviles taxis, radio taxis, similares y conexos de dicho municipio, y así esta pueda funcionar de acuerdo a las expectativas del cliente; sin embargo para ello es necesario conocer las necesidades y demandas de los clientes, esto nos permitirá darle un panorama más concreto al proveedor para qué su empresa en un futuro siga brindando un servicio a su comunidad. La percepción que adquiere el cliente de las experiencias vividas es lo que los impulsa o motiva a consumir un producto o servicio nuevamente. Es por esto que si hay un personal altamente capacitado hay mayor demanda y los ingresos aumentan, lo que el cliente busca hoy en día es la calidad y está no tiene precio alguno.

El autor Andrés (2008) dice que las dimensiones de la calidad en el servicio, son cinco la confianza, la responsabilidad, la seguridad, la empatía, y tangible (p.56); por tal motivo para el presente trabajo de investigación se realizó la búsqueda de un método que permita evaluar dicho servicio, encontrando que el SERVQUAL de Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry del año1985 es el adecuado, pues de dicho modelo se derivan las cinco dimensiones antes mencionadas.


ARTÍCULO:

https://drive.google.com/open?id=1X0qoCG1e9tyGgryLQkUjQ444vFibsP9f


PRESENTACIÓN:

https://drive.google.com/open?id=1aJD9fPUKfo_rHUp29RaqgR1NwYINQGUD


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