(113) Análisis de la calidad del servicio, del personal y de las instalaciones en el departamento...

Actualizado: 10 de oct de 2019



AUTORES: Vidrio López Pahola Guadalupe Caloca García Ivo Saúl M.I.I. Miguel Ángel Hernández Díaz M.I.I. Delia del Carmen Gamboa Olivares


RESUMEN:

Este trabajo presenta el análisis de la calidad del servicio, del personal y de las instalaciones del departamento de mantenimiento de una institución educativa, utilizando como caso de estudio el Instituto Tecnológico de Veracruz. Para el desarrollo de la investigación se identifica que no se cuenta con una medida que cuantifique la percepción real que tiene el personal de los departamentos, el jefe de mantenimiento y los trabajadores del taller acerca del servicio proporcionado. Para lograr el objetivo, se diseñaron tres encuestas basadas en el modelo SERVPERF, ajustadas a las necesidades del estudio. La escala propuesta para medir la calidad del servicio de mantenimiento está constituida por una sola dimensión: Fiabilidad del servicio, con un total de 6 ítems. Por su parte, la escala propuesta para evaluar la calidad del personal del departamento también está compuesta por una dimensión: Fiabilidad del personal, con un total de 12 ítems, y finalmente, la escala para medir la calidad de las instalaciones está conformada por dos dimensiones: Infraestructura y Equipamiento, con un total de 7 ítems. Los datos recolectados son adecuados para efectuar un análisis factorial, puesto que, las pruebas KMO arrojaron valores superiores a 0.5 y las de esfericidad de Bartlett resultaron significativas. El análisis factorial evidencia que la dimensión de Fiabilidad del servicio explica un 67.95% de la variabilidad, la de Fiabilidad del personal un 59.57%, la de Experiencia del personal un 19.93% y la de Infraestructura y Equipamiento un 80.50%.




ARTÍCULO:

https://drive.google.com/open?id=15E0QS3DztNb9qcxHwQlGgfAyhUDprQ08


PRESENTACIÓN:

https://drive.google.com/open?id=1CGln6pCpHXFcNxzjdLlJs4rW7gop9UEp



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