Journal CIM

Ing. Administrativa

Diseño de un Modelo de Fidelidad del Cliente para empresas de servicios.

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Autores:  V. R. Castillo Intriago, G. Cortés Robles, F. Aguirre y Hernández, L. G. Cabrera García.

Fecha: Octubre 2016

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Abstract

Hoy en día el término fidelidad es fundamental en las empresas de servicios ante un entorno dinámico, competitivo e interconectado. En virtud a ello, la prioridad de las empresas de servicios es la permanencia en el mercado, donde las estrategias deben están orientadas a la retención, reactivación y captación de nuevos clientes. La fidelidad implica satisfacción, repetición de compra, confianza y recomendación a terceros. En el presente trabajo se identificaron y analizaron variables de distintos modelos relacionados con la fidelidad del cliente; posteriormente, se llevó a cabo la selección y clasificación de variables de acuerdo a las etapas o fases del proceso de servicio: antes, durante y después. Como resultado de la selección y clasificación, se diseñó el Modelo de Fidelidad del Cliente enfocado exclusivamente a empresas del sector servicios y su respectiva validación; además, se presentaron recomendaciones para la aplicación de dicho modelo.