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Journal CIM

Ing. Industrial

ANÁLISIS DEL NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE CASO DE ESTUDIO: PROCESO DE INSCRIPCIÓN.

Autores: 

Zamudio Hidalgo V.  Muñoz Martiñon Rodolfo, González Torres A.,

Terreros Romero F., Macías Sagarmìnaga M. E. A.

Fecha: Octubre 2016

 

Abstract

 

El presente trabajo trata el tema del análisis del servicio al cliente en el proceso de inscripción dentro de una Universidad ubicada en la Ciudad de México. Para ello se tomaron los tiempos mediante un muestro de trabajo con una confiabilidad de 95%, se construyó y se validó el modelo de simulación. El programa utilizado para esto fue el software Promodel® para realizar la simulación, el software Minitab® para comparar las distribuciones de probabilidad con la herramienta Stat:fit® y por último se utilizó la herramienta Simruner® para optimizar el modelo. Los resultados arrojados por el proyecto fue una reducción de 28.446 minutos, lo cual fue una mejora en la productividad de 68.4571%. Se redujo el tiempo de respuesta al cliente de 41.553 minutos a 13. 107 minutos. El impacto de la presenta investigación fue una disminución del tiempo de espera de los clientes lo cual impactará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.